Un incidente inesperado durante un reparto
Sebas Gontoro, propietario del restaurante Gontoro Burger en Madrid, ha contado públicamente una experiencia muy negativa vivida con un cliente tras un problema ajeno a su control. El motivo fue un retraso en un pedido provocado por un accidente de tráfico sufrido por uno de sus repartidores, una situación que obligó al negocio a reorganizar todo el proceso de entrega.
Según explica el propio hostelero en un vídeo publicado en su cuenta de TikTok, el incidente ocurrió en un día de lluvia intensa: «Ayer se me cae un repartidor de la moto porque llovía muchísimo. Y un pedido, lógicamente el que llevaba el chaval, no pudo entregarse. Sinceramente, tardó una hora y media entre que cogimos al chaval, se tuvo que ir al hospital, el pedido lo trajimos de nuevo al restaurante, lo hicimos y llamamos al cliente diciéndole lo ocurrido».
La reacción del cliente y el debate posterior
Gontoro detalla que, al contactar con el cliente, intentó explicarle la situación con todo tipo de disculpas. Asegura que le pidió «disculpas un montón» y que trató de ser transparente: «Mira, lo siento, pasó esto y no puedo llevarte el pedido hasta ahora. Lo hacemos y te lo llevamos». Sin embargo, la respuesta que recibió le dejó completamente desconcertado.
«¿Sabéis lo que me respondió el cliente? ‘Llevo una hora y media esperando mi pedido, no es problema mío que tu repartidor se caiga y si no sabéis gestionar un negocio ciérralo. Y me colgó», relata indignado el dueño del restaurante, quien concluye su reflexión lanzando una pregunta que ha generado debate: «¿Hasta dónde es lógico esa frase que dicen de que el cliente siempre tiene la razón?».
@sebasgontoro “No es mi culpa que tu repartidor se caiga. Si no sabes gestionar un negocio, ciérralo”. Hoy pasó algo que a muchos hosteleros nos puede pasar: un repartidor se cae de la moto, el pedido no llega y cuando llamas al cliente para explicarlo… te suelta esa frase. El cliente tiene razón en exigir su pedido, pero no siempre tiene razón en cómo habla ni en olvidar que detrás hay personas, no máquinas. Gestionar un negocio no es controlar lo incontrolable. Es responder, dar la cara y asumir consecuencias… pero también poner límites cuando se cruza la línea del respeto. La hostelería es como es, no como te la venden. 🍔🔥💭 #hosteleriareal #emprenderenespaña #delivery #clientes #restaurantes ♬ sonido original – sebasgontoro
Las reacciones de otros usuarios y profesionales del sector no se hicieron esperar y fueron mayoritariamente críticas con la actitud del cliente. «Poca empatía y humanidad compañero. No, no siempre tienen la razón», comenta un usuario, mientras otro aconseja: «Cuando te vuelva llamar ya sabes lo que tienes que hacer: decir no». Incluso hay quien va más allá: «En la agenda guárdalo con el calificativo que más te guste». Varios hosteleros se suman al debate compartiendo experiencias similares: «A mí me pasa igual en mi restaurante. La mayoría de la gente no tiene empatía. Te entiendo, deberíamos de ser más empáticos». Otros sentencian directamente: «Esa frase, desde mi punto de vista, ya no es válida en la hostelería actual. El cliente siempre tendrá la razón, pero en su casa».
